Ce que les dirigeants de l’expérience client doivent considérer à mesure que le paysage réglementaire de l’IA évolue
L’ordonnance exécutive du président Donald Trump visant à limiter la portée des lois étatiques sur l’IA pourrait donner aux dirigeants de l’expérience client plus de confiance pour déployer cette technologie, mais elle n’élimine pas le risque réglementaire ni les exigences de gouvernance.
L’ordonnance, signée en décembre, demande aux agences fédérales d’évaluer et, si nécessaire, de contester les lois étatiques sur l’IA qui entrent en conflit avec un cadre politique national. Bien que l’administration présente cette initiative comme un moyen de réduire la fragmentation réglementaire, l’ordonnance redéfinit la direction sans remplacer les exigences existantes, selon Shawn Helms, partenaire chez McDermott Will & Schulte et co-responsable de la pratique des transactions technologiques et de l’externalisation de la firme.
Une intention plutôt qu’une préemption
« L’ordonnance exécutive signale une intention, mais ne préempte pas la loi étatique », a déclaré Helms. « L’ordonnance ne crée pas de nouvelles obligations de conformité en matière d’IA, mais redéfinit la direction réglementaire et la posture d’application. »
Pour les organisations CX qui naviguent à travers un patchwork de règles étatiques sur l’IA, cette distinction est importante, car l’ordonnance pourrait encourager un déploiement plus large de l’IA dans le support client et le marketing, tout en déplaçant l’attention vers les futures normes fédérales.
La cohérence ne signifie pas clarté
Du point de vue opérationnel, un cadre fédéral robuste pourrait simplifier la conformité à l’IA pour les organisations déployant l’IA à travers plusieurs états, réduisant la complexité de conformité qui a défié les équipes CX », a déclaré Akanksha Ray, directrice de la politique mondiale chez Credo AI.
Cette cohérence pourrait également supprimer certaines protections spécifiques que les réglementations étatiques avaient établies concernant la prise de décision automatisée, la gestion des données et l’atténuation des biais.
« Ce changement signifie que les organisations devraient anticiper où les meilleures pratiques volontaires devraient dépasser les exigences fédérales de base », a déclaré Ray.
Les lois étatiques sur l’IA restent pleinement opérationnelles durant cette période de transition et peuvent être contestées devant les tribunaux, appliquées de manière sélective ou politiquement dépriorisées, a déclaré Peter Stockburger, partenaire gérant de bureau et responsable de l’équipe américaine sur l’IA chez Dentons. Ainsi, les entreprises doivent toujours se conformer aux réglementations existantes, notamment dans les domaines affectant les mineurs, l’éducation et les services publics.
Une gouvernance interne renforcée
« Les équipes CX ne peuvent pas supposer un soulagement immédiat ou une préemption globale », a déclaré Stockburger.
En conséquence, les dirigeants de l’expérience client ne peuvent plus compter sur la réglementation pour définir l’utilisation responsable de l’IA.
« L’effet net est que les dirigeants de l’expérience client ont besoin de cadres de gouvernance internes plus solides plutôt que de s’appuyer sur un objectif réglementaire en constante évolution », a déclaré Ray.