Les gouvernements déploient des agents d’IA et renforcent la supervision d’ici 2029
La majorité des gouvernements adopteront des agents d’IA pour la prise de décisions routinières dans les prochaines années, alors que les dirigeants du secteur public cherchent à accélérer le traitement des transactions et à obtenir des résultats plus cohérents. Selon Gartner, au moins 80 % des gouvernements déploieront des agents d’IA pour des décisions routinières d’ici 2028, marquant un passage significatif des projets pilotes à une utilisation opérationnelle au sein des services publics.
Exigences de supervision renforcées
Gartner prévoit également des exigences de supervision plus strictes. D’ici 2029, 70 % des agences gouvernementales exigeront des systèmes d’IA explicable et des mécanismes “humain dans la boucle” pour les décisions automatisées ayant un impact sur la prestation de services aux citoyens. L’objectif est d’accroître la transparence, l’auditabilité, et de fournir des voies claires pour contester les décisions ayant des conséquences réelles.
Fonctionnalités des agents d’IA
Les agents d’IA sont des systèmes logiciels qui prennent des mesures basées sur des objectifs et des règles, souvent à travers des interfaces conversationnelles. Dans le gouvernement, ils peuvent gérer des tâches avec une logique de décision cohérente, telles que les vérifications d’éligibilité, le triage, le routage de cas et la planification de rendez-vous. Ils peuvent également s’appuyer sur plusieurs sources de données, y compris des textes et des images, élargissant ainsi les possibilités d’automatisation.
Problèmes de fragmentation
Les obstacles structurels au sein du gouvernement demeurent une contrainte clé sur la rapidité avec laquelle l’IA peut passer de projets individuels à des services partagés. Gartner a identifié la fragmentation interne comme l’un des obstacles les plus persistants à la création de valeur mesurable à partir de l’IA dans le secteur public. Dans une enquête menée par Gartner auprès de 138 répondants gouvernementaux dans le monde, 41 % ont cité des stratégies cloisonnées comme un défi majeur dans l’adoption et la mise en œuvre de solutions numériques.
Gouvernance des décisions
Gartner soutient que la gouvernance de l’IA dans le secteur public évolue d’un accent sur les modèles et les algorithmes vers un accent sur les décisions. Cela signifie que ce qui importe, ce n’est pas seulement comment un système d’IA est construit, mais comment une décision est définie, quand elle est exécutée, comment elle est surveillée et comment elle est auditée.
Expérience citoyenne
Bien que l’efficacité reste un facteur sous-jacent de nombreux cas d’utilisation de l’automatisation, Gartner indique que l’expérience citoyenne devient une mesure de valeur de plus en plus forte. La moitié des répondants gouvernementaux ont classé l’amélioration de l’expérience citoyenne parmi leurs trois principales priorités.
Alors que de plus en plus de services sont fournis automatiquement, avec moins d’interactions directes, l’expérience citoyenne dépend de plus en plus de la perception de l’équité, de la fiabilité et de la transparence. Cela souligne la nécessité d’explications claires lorsque les résultats affectent les droits, les services ou les processus de conformité.
Dans l’ensemble, la prochaine phase du déploiement de l’IA dans le secteur public sera définie moins par l’expérimentation et plus par une gouvernance capable de résister à l’examen, avec l’exigibilité et la révision humaine devenant des exigences courantes à mesure que les agents d’IA prennent en charge une part plus importante des décisions routinières.