Pourquoi les équipes CX réduisent l’engouement pour l’IA et se concentrent sur l’automatisation gouvernable
L’IA demeure un axe majeur pour les équipes d’expérience client (CX). Ce qui change, cependant, est la tolérance des acheteurs pour l’engouement de l’IA.
Selon les analyses de Techtelligence, l’intérêt pour l’IA et l’automatisation en CX a diminué de 9% par rapport aux 90 derniers jours, tandis que la gestion des services CX et la connectivité ont augmenté de 76%, devenant ainsi la catégorie à la croissance la plus rapide.
Le message n’est pas “moins d’automatisation”. Il s’agit de plus de responsabilité. C’est ici que l’automatisation gouvernable et la gouvernance de l’IA passent de la théorie à une nécessité.
Qu’est-ce que la fatigue de l’engouement pour l’IA ?
La fatigue de l’engouement pour l’IA n’est pas une perte soudaine d’intérêt pour cette technologie. C’est une réponse des acheteurs face à des récits et des propositions répétitifs. Les leaders CX en ont assez des narrations larges sur l’IA pour CX, souvent dépourvues de détails concernant la gouvernance des systèmes, la gestion des risques ou la mesure du succès au-delà des démonstrations initiales.
Les acheteurs ne se lassent pas de l’automatisation. Ils en ont assez de l’ambiguïté. Si la proposition passe sous silence la gouvernance, il n’est pas surprenant que l’enthousiasme diminue.
Ce que signifie l’automatisation gouvernable dans des termes pratiques pour CX
Dans de nombreuses organisations, l’automatisation est encore considérée comme une fonctionnalité supplémentaire. L’automatisation gouvernable, en revanche, est perçue comme une capacité commerciale. Cela implique une propriété claire, des contrôles clairs et une visibilité claire sur les actions de l’automatisation.
Pour les équipes CX, l’automatisation gouvernable est la différence entre un flux de travail qui se développe et celui qui crée de nouveaux risques. Les dirigeants doivent avoir confiance dans le fait que l’automatisation peut être supervisée en production, améliorée au fil du temps, et expliquée en termes simples aux parties prenantes soucieuses de conformité, de protection de la marque et de résilience opérationnelle.
Pourquoi la gestion des services et la connectivité connaissent-elles une croissance si rapide ?
Le point de données le plus révélateur de Techtelligence est le contraste : la gestion des services et la connectivité ont augmenté de 76% tandis que l’intérêt général pour l’IA en CX diminue. Cet écart signale où les acheteurs voient actuellement une valeur pratique.
La gestion des services et la connectivité ne concernent pas un moment impressionnant, mais plutôt le fait de maintenir les lumières allumées. Cette catégorie est plus proche du modèle opérationnel de CX, soutenant comment le travail se déplace à travers les équipes et les systèmes.
Que devraient rechercher les dirigeants CX en matière de gouvernance de l’IA avant de passer à l’échelle ?
La gouvernance de l’IA peut être discutée en termes abstraits, mais les dirigeants CX ont besoin de contrôles concrets qui réduisent les risques. Concrètement, les équipes doivent savoir quatre choses : ce que l’automatisation a fait, pourquoi elle l’a fait, qui peut la modifier, et comment l’organisation intervient en cas de problème.
Le conseil simple pour les acheteurs est le suivant : “Le premier test doit être de vérifier si le fournisseur peut expliquer clairement la supervision”. Si la description de l’audit et du contrôle de l’automatisation est difficile, il sera compliqué de la défendre par la suite.
Dans ce climat réglementaire, le chemin à suivre est celui de l’automatisation gouvernable soutenue par la gouvernance de l’IA, où les équipes CX peuvent développer des workflows de manière responsable et se porter garantes des résultats sous un examen minutieux.