Le Moment AgentCore d’Amazon : Laisser l’IA des Centres de Contact Sortir enfin du Script
Amazon a récemment mis en garde les entreprises : la prochaine vague de l’IA des centres de contact ne sera pas jugée sur sa capacité à discuter, mais sur sa capacité à agir en toute sécurité.
Une Nouvelle Vision de l’IA Autonome
Lors de l’appel des résultats du quatrième trimestre 2025, le PDG d’Amazon, Andy Jassy, a souligné que les agents autonomes représentent le principal chemin vers la réelle valeur de l’IA. Selon lui, le principal obstacle n’est pas l’intelligence, mais la gouvernance.
La réponse d’Amazon à ce défi est Bedrock AgentCore, qui sert de couche de contrôle permettant aux agents de se connecter en toute sécurité à des systèmes d’identité, de politiques, d’outils et de surveillance. Cela permet aux entreprises de les laisser interagir avec des systèmes backend réels.
Le Modèle Ancien : Bots Scriptés
Depuis des années, l’IA des centres de contact a été définie par des contraintes. L’automatisation dans la plupart des entreprises était construite comme un organigramme, espérant que les clients restent sur la bonne voie. Ce modèle fonctionnait pour des tâches répétitives, mais échouait lorsque la demande d’un client devenait complexe.
Ainsi, de nombreux déploiements d’IA dans les centres de contact se sont révélés être des outils de déviation, répondant à des questions fréquentes et collectant des détails de base sans résoudre des problèmes complexes.
Le Nouveau Modèle : Objectifs, Outils et Autorité
La nouvelle ère des agents autonomes remplace les scripts rigides par un nouveau contrat. Au lieu de dire à un bot comment traiter un remboursement, on lui donne un objectif, les politiques à suivre et les outils nécessaires pour agir, comme des API.
Cela représente une promesse, mais les entreprises hésitent à déployer des agents capables d’agir en raison des risques de hallucinations qui peuvent devenir des risques de sécurité, de conformité et financiers.
Pourquoi Bedrock AgentCore est la Clé de l’Autonomie des Entreprises
Jassy a noté que construire des agents reste un défi et qu’AWS développe des services pour rendre ces agents possibles. Cependant, une fois qu’un agent est créé, les entreprises doivent le connecter en toute sécurité au monde réel, ce qui est souvent un point de blocage.
Bedrock AgentCore n’est pas seulement un constructeur de bots, mais une solution de gouvernance et de connectivité qui rend l’autonomie viable au sein des entreprises.
Amazon Connect et la Valeur de l’Autonomie
Amazon Connect est mentionné comme un agent pour les opérations des centres d’appels. C’est là que l’autonomie crée une valeur disproportionnée et des risques importants. Un agent autonome gouverné peut effectuer des tâches complexes que les bots historiques ne pouvaient pas faire en toute sécurité.
Les Prochaines Étapes pour les Leaders CX
Si les agents autonomes peuvent « sortir du script », la gouvernance CX doit également évoluer. La prochaine vague d’automatisation CX ne sera pas remportée par l’équipe avec le plus d’intentions, mais par celle qui peut définir des résultats clairs, mettre en œuvre des politiques applicables et mesurer la performance.
Trois actions pratiques se distinguent :
- Traiter l’autonomie comme un déploiement géré par les risques, en commençant par des actions limitées.
- Aligner l’identité et les politiques sur les parcours client, car l’authentification et les permissions ne peuvent plus être uniquement sous la responsabilité des équipes de sécurité.
- Mesurer la résolution, pas la déviation, en se concentrant sur la qualité des résultats et le temps de résolution.
Les déclarations de Jassy concernant Bedrock AgentCore indiquent qu’AWS comprend que la valeur provient d’actions contrôlées. À partir de 2026 et au-delà, le centre de contact sera défini non pas par la façon dont un bot parle, mais par la manière dont un agent peut accomplir son travail en toute sécurité.