Les risques liés à l’IA tierce : les questions que les responsables de l’expérience client doivent poser avant la signature du contrat
Dans un contexte où les dirigeants se précipitent vers l’IA sous la pression des conseils d’administration, des concurrents et des fournisseurs, il est essentiel de comprendre les implications de cette technologie. Souvent, cette adoption se fait sans une réelle compréhension de son fonctionnement ni l’établissement des garanties nécessaires.
La complexité croissante de l’IA
Le développement de l’IA agentique et des systèmes cloud hautement interconnectés augmente la complexité et les risques associés, notamment en ce qui concerne la sécurité des données et la vie privée des consommateurs. Les entreprises doivent être conscientes que, même si elles collaborent avec des fournisseurs, les clients blâmeront toujours la marque en cas de problème, et non le fournisseur.
Les enjeux organisationnels
Les problèmes courants rencontrés au sein des organisations incluent des flux de travail brisés et une mauvaise communication lors des incidents. Pour atténuer ces risques, il est crucial de poser des questions clés aux fournisseurs concernant la gouvernance des données, la performance des modèles et d’autres aspects critiques.
Collaboration efficace entre départements
Les leaders de l’expérience client (CX) doivent travailler de manière plus efficace avec les départements de sécurité, d’approvisionnement, de finance et juridique. Cette collaboration est essentielle pour garantir une intégration harmonieuse de l’IA dans leur stratégie.
Adopter une approche réfléchie
Il est temps de cesser d’agir comme le lièvre qui poursuit la hype de l’IA et de commencer à gagner comme la tortue, en adoptant une approche plus lente, plus délibérée et fondée sur la confiance.
Si vous envisagez d’intégrer l’IA dans votre ensemble d’outils CX, ce sujet mérite une attention particulière et ne doit pas être négligé.